Don´t feed the troll

troll

Seguramente te has enfrentado a ellos. Son criaturas al acecho que, en lugar de asaltar a los despreocupados paseantes que se aventuran a pasar sobre un puente que cruza el río, se agazapan en diferentes rincones de la red para lanzar toda clase de comentarios e improperios acerca de una web, un usuario, un producto o una empresa en general. Nos referimos, claro está, a los trolls.

Un blog, un foro o los comentarios de una página de empresa en redes sociales son los hábitats ideales del troll de internet, que busca generar polémica a partir de la publicación de comentarios off-topic e incluso insultos. Un reciente estudio desarrollado en la Universidad de Stanford por un equipo de investigadores liderado por el científico Justing Cheng determinaba, a partir del análisis y observación de unos 10.000 usuarios de diferentes webs (como, por ejemplo, la de la CNN), un algoritmo para identificar un potencial troll en sus primeros 10 mensajes tras haberse unido a una determinada comunidad.

Entre las características que, según destaca el estudio, definen al troll en potencia, se resaltan las siguientes:

  • + Pobre calidad en los posts y redacción deficiente.
  • + Legibilidad decreciente y menor calidad en las aportaciones a medida que el troll se implica en la comunidad.
  • + Mayor actividad a medida que la tolerancia del grupo disminuye.

Esto no es nada nuevo. En la red, este tipo de personajes busca generar una respuesta emocional. A medida que el resto de usuarios pierden la paciencia con las salidas de tono se está ‘alimentando’ al troll. En el estudio ‘Trolls just want to have fun’, llevado a cabo hace unos meses por investigadores de la Universidad de Manitoba, se confirmó que alrededor del 5,6% del universo objeto de estudio disfruta ‘trolleando’ a otros usuarios de foros, webs, redes sociales o blogs. En esta línea, una encuesta llevada a cabo en la popular web YouGov mostraba que nada menos que un 23% de norteamericanos usuarios habituales de internet reconocían haber desarrollado este tipo de comportamientos.

trolls en internet

fuente: yougov.com

Sadismo, cierto grado de sociopatía y tendencias maquiavélicas son algunas de las ‘virtudes’ que definen la personalidad del troll, tanto online como offline, de acuerdo con los expertos.

Si eres un community manager, tienes un blog o eres la persona encargada de gestionar el flujo de comunicación de una determinada web o comunidad te aconsejamos que, ante la potencial o evidente presencia de un troll, actúes de la siguiente manera:

  • + En primer lugar (haciendo honor al título del post) ‘no alimentes al troll’. No permitas que sus mensajes logren su objetivo, es decir, evidenciar una respuesta emocional de la comunidad.
  • + Identifica quién es y quién no es un troll. Puede que, por ejemplo, un comentario negativo de un usuario acerca de un producto de nuestra empresa esté motivado por una mala experiencia real.
  • + Maneja las respuestas. En este sentido comprobarás que, en algunos casos, el silencio es el mejor ‘arma’ contra un troll mientras que, en otras ocasiones, una respuesta correcta, medida y adecuada ayuda a ‘domar a la bestia’.
  • + Trata de conducir la conversación a un canal privado. En este sentido, en la medida de lo posible trata de contactar privadamente con el autor de los comentarios e intenta que su actividad se redirija fuera de los canales públicos.
  • + Borra toda injuria, insulto o falta de respeto sin ninguna clase de miramiento.
  • + Denuncia las infracciones de uso que se produzcan (consulta las normas que, por ejemplo, tiene Facebook al respecto).
  • + En último caso, si nada de lo anterior funciona, se deberá bloquear la IP del usuario que realiza los comentarios injuriosos.

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